Com o objetivo de melhorar o atendimento aos usuários do Hospital de Clínicas Municipal José Alencar, em São Bernardo do Campo, o Soluções e Orientação ao Usuário (SOU) foi implementado na unidade em janeiro deste ano e até o momento contabilizou 903 registros, dos quais 514 são elogios ao atendimento prestado no HC.

A ouvidoria do HC se diferencia por ser pró-ativa, pois vai até o paciente no momento da alta médica para registrar as impressões sobre o serviço prestado. Além disso, os usuários podem manifestar sua opinião por meio da caixa de sugestões existente no hospital, pelo telefone 4353-1500 (ramal 1443 ou pelo e-mail sou.hc@chmsbc.org.br

O trabalho desenvolvido no HC recebeu muitos elogios, mas também foram registradas 206 reclamações, 111 solicitações de serviços, 64 sugestões e oito orientações. Todas as queixas são registradas e analisadas pela direção do hospital, que tem prazo de cinco dias, em média, para responder ao paciente. Segundo a assistente da superintendência, o SOU é o olhar do paciente sobre o serviço que está sendo prestado. "Prefiro receber críticas, pois o bom atendimento é uma obrigação do hospital", disse.

Uma das principais queixas ao SOU do Hospital de Clínicas é a inexistência de aparelhos de TV nos quartos. Marília explicou que esse é um assunto que está sendo discutido pela direção, mas adianta que em princípio não há intenção de instalar aparelhos nos quartos, mas desenvolver ações de leitura ou voluntariado para os pacientes. "A TV pode gerar problemas por conta de volume muito alto, por exemplo. A ideia dos grupos de leitura ainda está sendo formatada para ser colocada em prática no ano que vem", disse. 

Comunicação externa: Ela ressaltou que o SOU também funciona como espécie de canal de comunicação com a população, e cita o caso de uma paciente que relatou que estava com problema de saúde. "Entramos em contato para dar retorno e ela nos relatou que estava com dores. Marcamos a consulta e o problema foi solucionad", disse.

Responsável por fazer as entrevistas pós-alta com os pacientes, Graziele Stromback disse que grande parte dos depoimentos recolhidos é de elogios ao tratamento prestado pelas equipes e instalações do HC. "Muitos afirmam que não encontram esse tipo de atendimento nem mesmo nos planos de saúde", relatou.

Graziele destacou que muitos dos usuários do HC também se espantam quando recebem ligações com retornos para suas queixas. "Eles não esperam que seja dado retorno. Mas para nós isso é muito importante, pois queremos que todos fiquem satisfeitos com o serviço prestado", disse.

É o caso do paciente Edson Alves de Sousa, atendido no ambulatório, que disse estar impressionado com o atendimento prestado pelos funcionários.  "O Hospital de Clínicas conta com profissionais excelentes, enfermagem ótima, técnicos em gesso ótimos. Enfim, um hospital de primeira", disse.

Há também os casos de pacientes que agradecem pelo atendimento prestado pelas equipes do HC. "Fiquei internado de junho a novembro deste ano e só tenho elogios às equipes de enfermagem que me atendeu. Além do carinho e respeito, há preocupação pelo bem-estar de todos", salientou.